SLA, Service Level Agreement, consiste en un accord entre le fournisseur et l’utilisateur final d’un matériel informatique.
Cet accord établit et définit clairement le niveau de service que les utilisateurs finaux attendent des fournisseurs de services.
À cet effet, il contient les paramètres de mesure de ce service et la solution ou l’amende (le cas échéant) si le niveau de service convenu n’est pas atteint.
Pour les engagements de niveau de service en français, il s’agit d’un élément clé pour les entreprises qui décident d’externaliser l’un de leurs services à un prestataire externe.

SLA Contrat de maintenance informatique
SLA Contrat de maintenance informatique

SLA Contrat de maintenance informatique

Qu’est-ce que le SLA ?

Le terme « SLA » signifie « Service Level Agreement » chez nos amis anglosaxons. En français, cette expression peut se traduire par « accord de niveau de service », « engagement de service ».
Le SLA est une partie du contrat de maintenance informatique. Il définit le niveau de service que le prestataire de service en externe doit fournir.
Il s’agit de définir clairement les attentes et besoins des clients en termes de maintenance et de proposer des critères d’évaluation pour qu’ils puissent juger du niveau de qualité des services fournis.
Le SLA permet d’établir une relation de confiance entre l’entreprise et la société de sous-traitance, et les contrats de maintenance informatiques liés aux services de performance client.
Par conséquent, le SLA peut définir le contrat lui-même, ou il peut définir la partie du contrat qui est plus précisément liée au niveau de service que le fournisseur s’engage à fournir à l’utilisateur final.

Les objectifs du SLA

Le SLA peut définir avec précision les attentes de l’entreprise par la mesure.
Il s’agit d’un moyen fiable de vérifier le respect mutuel des promesses des contrats de maintenance informatique. Il permet d’établir une relation de confiance entre prestataires de service en externe et l’entreprise, à condition que les deux parties respectent les conditions et objectifs définis par le projet SLA.
Une mesure régulière du rendement et une analyse des indicateurs sont un moyen efficace d’améliorer continuellement les niveaux de service.
Il permet aussi aux entreprises de connaître de manière exacte le contrat de maintenance informatique et leur pertinence.

En bref, le contrat de maintenance informatique SLA offre la possibilité d’évaluer le niveau de service fourni par le prestataire de service à son client. Cependant, afin de garantir un bon niveau de performance de votre système d’information, les SLA doivent être rédigés avec soin.
La précision de la description des différents services de maintenance informatique est la clé pour bénéficier de services personnalisés et plus efficaces au service de la croissance de votre entreprise.

– Règlementer les besoins des clients, afin que les deux parties puissent comprendre
– Critères d’évaluation pour la prestation de services.
– Établir une relation de confiance entre les deux parties
– Eliminer les attentes irréalistes.
– Lorsqu’il ne s’agit que d’une partie du contrat, il doit être intégré au contrat (généralement en annexe) pour avoir la même valeur juridique.

Le contenu du SLA

Premièrement, le contrat de niveau de service comprend deux éléments clés :
Gestion : Définition des normes et des méthodes de mesure, processus de reporting, contenu et fréquence, processus de résolution des litiges, clauses d’indemnisation pour protéger les clients des litiges avec des tiers résultant de violations des niveaux de service, et mécanismes de mise à jour des accords si nécessaire.
Services : informations détaillées sur les services fournis, les exclusions en cas de doute, les conditions de disponibilité des services, les délais pour chaque niveau de service (heures de pointe, heures creuses, etc.), responsabilités de toutes les parties, procédures de mise à niveau, coûts et services informatiques.
Ajout d’autres éléments : Une description du service à fournir, un niveau de service attendu, des paramètres de mesure de service les fonctions et responsabilités des parties, soulagement ou sanctions applicables, ajouter un accord de service

La rédaction du SLA

Le SLA fait partie intégrante du contrat entre ASP et ses clients. Il fait généralement l’objet d’une annexe au présent contrat de maintenance.
L’Office mondial de la propriété intellectuelle (OMPI) et l’ASPIC ont élaboré de meilleures pratiques pour éviter certains litiges fréquents entre les ASP et les clients.
Ces contenus comprennent l’identification de l’infrastructure, la connectivité, la sécurité, la mise en œuvre et la maintenance des services.
Le SLA lui-même doit fournir autant d’informations que possible pour se concentrer sur les obligations et le niveau de service à fournir.
Il comprendra le délai de fourniture des services, la description et l’étendue des services à fournir, la description des services qui ne devraient pas être fournis, le calendrier de mise en œuvre, les utilisateurs des services et leurs emplacements.

Le cœur du SLA est de fixer les conditions du niveau de service attendu, c’est-à-dire la disponibilité et la fiabilité du service (par exemple : l’heure et le nombre de jours pendant lesquels le service est disponible).
Il doit également préciser le temps de réponse à donner au fournisseur en cas de réclamation pour faute (par exemple, il est stipulé que 95 % des problèmes doivent être résolus une heure après la date de la réclamation).
Les conditions de paiement et les procédures qui en découlent doivent également être très précises.
Il doit également fournir les termes de la licence du logiciel, les titulaires des droits concernés et leur situation financière, la propriété des données, leur protection, leur confidentialité et leur récupération (dans ce cas, selon quelles procédures et conditions).

Un autre point clé consiste à déterminer les obligations du client, telles que « mettre à jour » son infrastructure pour assurer la compatibilité avec les services ASP, former ses employés et fournir des informations correctes à ses utilisateurs.

Ceci est suivi de la phase « rapport ». Le SLA doit spécifiquement vérifier comment contrôler le service, quels outils utiliser, selon quelle procédure de revue, qui procède à la revue, à quelle fréquence, etc.
L’ASP doit répondre dans le délai le plus long, etc.). Il est également nécessaire d’indiquer les outils de support pour tous ces processus, leur niveau et leur nature (le service desk, combien d’opérateurs y a-t-il, quand, quand, quand, qui pour répondre aux questions ? Qui est responsable du « client ») un service »…)

SLA et bonnes pratiques

Indicateurs et rapports
La partie sensible de la rédaction de la clause SLA concerne en particulier la définition d’indicateurs de qualité.
En fait, ceux-ci doivent être mesurables, généralement en les associant à des périodes exprimées en pourcentages.
De plus, ces indicateurs doivent être régulièrement analysés et suivis pour être efficaces. Ensuite, nous parlerons de rapports.
La fréquence et le contenu de ce rapport doivent être clairement indiqués dans le SLA, et le coût du rapport doit bien entendu être inclus dans le prix du service.
La fréquence peut varier considérablement, elle peut donc être rapportée quotidiennement, hebdomadairement, tous les deux mois ou même mensuellement.

Erreur Ă  Ă©viter
Enfin, il est important de prendre en compte de nombreuses erreurs à ne pas commettre lors de la rédaction d’un SLA :
Assurez-vous de fournir une description complète du service,

  • dĂ©finissez exactement ce que recouvre le concept d’utilisabilitĂ©,
  • fournir des solutions lorsque des problèmes surviennent,
  • prĂ©dire les rĂ©sultats Ă  atteindre en fonctionnement normal,
  • rĂ©digez le contrat dans des termes faciles Ă  comprendre pour le client (le SLA est gĂ©nĂ©ralement considĂ©rĂ© comme un document hautement technique).

Nous venons donc de voir la définition du SLA, la partie du contrat de maintenance, qui permet de définir le niveau de service fourni par un prestataire informatique à leurs clients.
En plus de décrire le service et ses indicateurs de performance, la rédaction d’un contrat équilibré passe également par la mise en œuvre de certaines bonnes pratiques.

Il ne faut pas oublier les aspects importants du SLA, comme le signalement d’erreurs partielles ou non.
Cela signifie généralement que le contrat a été élaboré et rédigé en détail et que les deux parties peuvent encore le comprendre.
Ainsi, SLA pourra répondre aux objectifs de service des services informatiques qu’il fournit et garantir son niveau de performance.
N’oubliez pas que les contrats de maintenance peuvent également être ajustés de manière flexible en fonction des besoins de l’entreprise, comme nous l’avons mentionné dans l’article : est-il possible de maintenir des contrats à la demande ?

Qui fournit le SLA ?

Les prestataires de services ont généralement des contrats de service standardisés, mais ils peuvent être ajustés en fonction du service choisi par le client.
Cependant, en cas de changement, le service juridique (tel que le dossier de l’entreprise cliente) doit notifier le document.
Le client devra également modifier le contrat de service en indiquant le niveau de service attendu, ce qui permettra au prestataire d’ajuster le prix ainsi que les ressources humaines disponibles.

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